Het Klant Contact Centrum (KCC) handelt eerstelijns klantcontacten af. Dit gebeurt via de telefoon, mail, receptiebalies en sociale media (webcare voor Twitter, Facebook en WhatsApp). We willen in 2019 de gemeentelijke bereikbaarheid verbeteren door de bundeling van telefonie (onder het centrale gemeentenummer 14050), e-mail en het optimaliseren van de centrale ontvangstbalies (recepties) aan de Kreupelstraat, Harm Buiterplein, Ten Boer en Haren. Het uitgangspunt is dat de kwaliteit van de dienstverlening naar aanleiding van de herindeling voor alle inwoners en ondernemers in Groningen, Haren en Ten Boer gehandhaafd blijft. Ook streven we ernaar om het aantal doorverwijzingen en het aantal telefoontjes terug te brengen. Dit doen we door meer directe vraagbeantwoording en het verbeteren van de digitale informatieverstrekking. Als laatste zetten we in op het terugbrengen van het aantal publieksnummers en e-mailadressen.
Met de onderstaande indicatoren is de voortgang van dit beleidsveld in 2019 gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Prestatie-indicatoren | Beoogd | Behaald |
% beantwoorde gesprekken | 95% | 95% |
% opgenomen gesprekken binnen 30 seconden | 80% | 85% |
% zelfstandig afgehandelde vragen (*) | 80% | 50% |
% beantwoorde vragen via Twitter, Facebook en WhatsApp binnen 24 uur op werkdagen | 100% | 100% |
* Het KCC stelt zich tot doel zoveel mogelijk vragen zelfstandig te beantwoorden. Voor een groot deel van de vragen is dit niet mogelijk en wordt er doorgeschakeld naar een backoffice medewerker, aangezien het KCC niet de informatie of bevoegdheid heeft om de vraag goed te kunnen beantwoorden.
Wat wilden we bereiken in 2019?
Het jaar 2019 stond in het teken van verdere kwaliteitsverbetering. Door het aansluiten van meer processen en producten op het zaakgericht werken, wilden we het inzicht in de lopende klantzaken verbeteren. Door het invoeren van Open Vraag Spraak Herkenning (OVSH), waarmee we de vraag van de klant automatisch willen gaan analyseren, zou de vraag van de klant worden gerouteerd naar de juiste medewerker. Hiermee wilden we voor meer expertise bij het eerste klantcontact zorgen. Hierdoor verwachtten we een gerichtere vraag-beantwoording en hogere klantwaardering. We waren van plan het postkanaal over te dragen aan het KCC en te integreren in het zaakgericht werken. Tenslotte wilden we overgaan tot de aanschaf van een nieuwe concernbrede kennisbank, waardoor de informatievoorziening voor de medewerker verbeterd wordt en de klant sneller kan worden geholpen.
Wat hebben we hier voor gedaan?
We hebben betere afspraken gemaakt met andere afdelingen in het kader van Zaakgericht Werken. Het kanaal post wordt nu behandeld door het KCC en we zijn begonnen met het digitaal maken van dit postproces. Verder is er een nieuwe organisatie-brede kennisbank aanbesteedt en aangeschaft, welke in 2020 wordt geïmplementeerd. Uiteindelijk is wegens te hoge kosten het OVSH-traject bevroren totdat er een realistische optie op tafel ligt.
Conclusie
Het KCC heeft meer regie op het gemeentelijk klantcontact gekregen door betere afspraken te maken binnen zaakgericht werken. Daarnaast is het kanaal post binnen het KCC gebracht. Het opzetten van de beoogde kennisfabriek zal in 2020 een verder vervolg krijgen en tot een volgende kwaliteitsverbetering leiden.