We willen de juiste dienstverlening bieden waarbij de vraag bepalend is voor ons aanbod. We doen dit vanuit het integrale perspectief "één organisatie, één gemeente". We werken volgens het “Click, Call, Face” principe. Click voor wie snel en wanneer het uitkomt geholpen wil worden op de website of informatie zoekt. Call (bellen) voor mensen die de benodigde informatie niet kunnen vinden of geen toegang hebben tot digitale kanalen. Face (persoonlijk contact) voor wie daar behoefte aan heeft of wanneer dat beter werkt.
We voeren actief regie op de dienstverlening en monitoren de kwaliteit. Hierbij gaat het om de kwaliteit van het Klant Contact Centrum (KCC) bij dienstverlening. Voor klantcontact hanteren we vijf aspecten:
- Eén ingang voor het publiek (per kanaal);
- Gestandaardiseerde producten en diensten;
- Voldoen aan de gestelde servicenormen;
- Dienstverlening is vraag gestuurd en integraal;
- 80% zelfstandige afhandeling door het KCC.
We meten de waardering van inwoners over de algehele gemeentelijke dienstverlening.
Met de onderstaande indicatoren is de voortgang van dit beleidsveld in 2019 gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Prestatie-indicatoren | Beoogd 2019 | Behaald |
Klanttevredenheid publieksbalie Harm Buiterplein | 8 | 8 |
Klanttevredenheid publieksbalie Kreupelstraat | 8 | 8 |
Klanttevredenheid publieksbalie Haren | 8 | 8 |
Klanttevredenheid publieksbalie Ten Boer (*) | 8 | - |
Klanttevredenheid Digitale dienstverlening Internet | 7 | 7 |
Klanttevredenheid telefoonnummer 14 050 | 7,5 | 7,5 |
Terugbellen binnen 24 uur (**) | 100% | 80% |
Gemiddelde wachttijd balie (op afspraak) norm: 5 min (***) | maximaal 5 | 6:30 |
Gemiddelde wachttijd balie (vrije inloop) norm: 15 min | maximaal 15 | 7:36 |
* Vanwege technische problemen met het gebruik van onze online afsprakenplanner voor de balies in Ten Boer is het voor 2019 niet gelukt om een betrouwbaar cijfer te realiseren.
** De norm om 100% binnen 24 uur terug te bellen is niet altijd mogelijk. Bij Stadstoezicht mag bijvoorbeeld alleen de handhaver van het incident zelf terugbellen, waarbij de 24 uurs termijn al wordt overschreden. Ook voor andere afdelingen is binnen 24 uur terugbellen niet altijd mogelijk om te realiseren. De Directie Publieke Dienstverlening heeft met het KCC een signaleringsfunctie binnen de organisatie met betrekking tot de kwaliteit van de dienstverlening. Afdelingen worden waar nodig door het KCC gewezen op het niet tijdig terugbellen van de terugbel-verzoeken. Wij maken daartoe gebruik van de zaaksuite. We zien dat de verbetering in houding en gedrag een cultuurverandering vereist. Dit een langzaam proces is waar wel beweging in zit, want in 2018 behaalden we 55% en in 2019 80%. Dit laat zien dat we op de goede weg zijn en dichter bij de beoogde 100% komen.
*** De nevenlocaties van Burgerzaken (Hoogkerk, Lewenborg, Haren en Ten Boer) vereisen meer bezetting dan de beschikbare formatie, dit resulteert in onderbezetting aan de balies van de Kreupelstraat. Tevens zijn de bezoekersaantallen voor de locatie Kreupelstraat toegenomen en de bezoekersaantallen van de nevenvestigingen juist afgenomen.
Wat wilden we bereiken in 2019?
In 2019 wilden we ons richten op de doorontwikkeling van onze regiefunctie, wat is gericht op de verbetering van de dienstverlening aan inwoners en bedrijven. De regievoering op dienstverlening moest ertoe leiden dat we inzicht hebben in de ervaren kwaliteit van de gehele gemeentelijke dienstverlening.
Wat hebben we hier voor gedaan?
Naast de reguliere monitoring van klanttevredenheid en landelijke benchmarking (waarstaatjegemeente.nl) hebben we verder ingezet op regievoering. Met de nieuwe visie op digitale dienstverlening en de start van Virtueel Groningen zijn we begonnen aan de beweging om de gemeentelijke dienstverlening te harmoniseren. De inwoner of ondernemer ziet één gemeente Groningen en wij willen dan ook integrale dienstverlening kunnen bieden.
Conclusie
Het jaar 2019 stond deels in het teken van kwaliteitsborging en harmonisatie. Tegelijkertijd zijn we begonnen met de transitie van onze dienstverlening, waarbij we met Virtueel Groningen nieuwe digitale manieren willen inzetten om dicht bij de behoefte van de inwoner te blijven staan. Hierin zien we ook dat toegankelijke dienstverlening voor iedereen meer aandacht vraagt. Het zorgen dat alle inwoners goed geholpen worden zal met de digitalisering een steeds groter speerpunt worden.